Det er efterhånden ikke en sjælden begivenhed, at der i medierne optræder historier om forbrugere, der føler sig snydt, efter de har benyttet sig af et godt tilbud i en webbutik. Også selvom tilbuddet måske var for godt til at være sandt, hvorefter webbutikken har annulleret forbrugernes køb.
Tidligere var det enklere og mere ukompliceret for en forbruger og en erhvervsdrivende at indgå en aftale. Den erhvervsdrivende udsendte markedsføringsmateriale, typisk i form af fysiske reklamer, annoncer og lignende, hvorefter forbrugeren mødte op på den erhvervsdrivendes adresse, og købte den ønskede vare. Havde den erhvervsdrivende den ønskede vare på lager accepterede denne forbrugerens købstilbud, og en bindende aftale var herefter indgået.
Denne enkle og traditionelle form for aftaleindgåelse er i dag blevet mere kompliceret, en af årsagerne hertil er den stadigt stigende e-handel.
Tilbud og accept
Aftaleloven indeholder de klassiske regler for, hvornår der er afgivet et bindende tilbud og hvordan accept gives, således at en bindende aftale indgås mellem parterne. Det følger indledningsvist af aftalelovens § 1, at ”Tilbud og svar på tilbud er bindende for afgiveren”.
Den erhvervsdrivendes udsendelse af markedsføring via reklamer, annoncer og lignende er som udgangspunkt at anse for en opfordring til at gøre tilbud. Den erhvervsdrivende fremsætter herved ikke et tilbud til forbrugerne, men opfordrer forbrugerne til at rette henvendelse, såfremt de ønsker at købe den erhvervsdrivendes ydelse eller vare.
Sondringen mellem hvorvidt den erhvervsdrivendes markedsføring, på dennes hjemmeside, juridisk er at anse for et tilbud, eller blot en opfordring til at gøre et tilbud er væsentligt anderledes, når markedsføringen sker via et website med en købsfunktion – en webbutik.
Når en erhvervsdrivende sælger varer via websitet, sker der en sammensmeltning mellem markedsføringen (opfordringen til at gøre tilbud) og den faktiske aftaleindgåelse (købet), idet forbrugeren ved en søgning efter varen eller et tilfældigt opslag på websitet får mulighed for at købe den pågældende vare, straks forbrugeren er blevet præsenteret for det aktuelle tilbud.
Ud over aftalelovens regler skal erhvervsdrivende, der udbyder e-handel også overholde reglerne i forbrugeraftaleloven, e-handelsloven, markedsføringsloven og købeloven.
Hvornår er der indgået en aftale, når en forbruger handler på en erhvervsdrivendes hjemmeside?
Hvis en erhvervsdrivendes website er sådan indrettet, at forbrugeren på hjemmesiden kan vælge varen/ydelsen, vælge betalingsform og afgive sin ordre er den klare hovedregel, at den erhvervsdrivende har fremsat et tilbud, som forbrugeren accepterer ved afgivelsen af ordren. Forbrugerens accept af den erhvervsdrivendes tilbud medfører, at der er indgået en bindende aftale mellem parterne.
Kan forbrugeren derimod kun se den erhvervsdrivendes varer, evt. med angivelse af pris og egenskaber, men uden at kunne foretage køb direkte på hjemmesiden, vil den erhvervsdrivende ofte blot have opfordret til at gøre tilbud. Det vil herefter være forbrugeren, der skal rette henvendelse til den erhvervsdrivende med et tilbud om at ville købe den pågældende vare/ydelse. Den bindende aftale indgås først mellem parterne ved den erhvervsdrivendes efterfølgende accept af forbrugerens tilbud. Herved har den erhvervsdrivende mulighed for at opdage eksempelvis fejlagtige prisangivelser eller udsolgte varer, og derefter nægte at modtage det afgivne tilbud.
Hvem bærer risikoen for fejlskrift, forkerte pris- og mængdeangivelser m.v. ved e-handel?
Når en bindende aftale er indgået gælder de vilkår, der fremgik på tidspunktet for aftaleindgåelsen. Forbrugeren kan derfor som udgangspunkt kræve, at den erhvervsdrivende leverer i henhold til den aftalte pris, mængde, kvalitet osv.
Det forekommer dog, at der fremgår fejlskrift eller forkerte pris og/eller mængdeangivelser m.v. på de erhvervsdrivendes hjemmesider. Den problematik dette kan afstedkomme er størst, når den erhvervsdrivende faktisk har fremsat et tilbud til forbrugerne, modsat de tilfælde hvor den erhvervsdrivende blot opfordrer til at gøre tilbud.
Hvor forbrugeren ved at afgive sin ordre på den erhvervsdrivendes hjemmeside kan indgå en bindende aftale, har den erhvervsdrivende en interesse i at mindske sin risiko for at blive bundet af eventuel fejlskrift, forkerte pris- og mængdeangivelser osv.
Er der tale om åbenlyse fejl, som forbrugerne måtte have indset da de afgav ordren, vil den erhvervsdrivende ofte kunne blive frigjort fra aftalen af denne årsag. Hvorvidt fejlen må anses for åbenbar, vil dog altid være en konkret vurdering.
For at undgå at hver enkelt ordre skal gennemgås manuelt for at sikre, at den oplyste pris eller lagerstatus er korrekt, benytter flere webbutikker sig af standard forbehold om, at webbutikken kan ophæve aftalen og annullere handlen, hvis sådanne ”fejl” forekom på aftaletidspunktet.
Sådanne generelle forbehold opfattes dog af Forbrugerombudsmanden, som udgangspunkt, som urimelige aftalevilkår og er derfor i risiko for at blive tilsidesat, hvorefter webbutikken vil være bundet af aftalen.
Hvis den erhvervsdrivende skal kunne støtte ret på aftalevilkår om diverse forbehold og med baggrund heri kunne annullere en ordre, kræves som minimum, at de pågældende vilkår har været gjort tydelige for forbrugeren forud for aftaleindgåelsen og på en sådan måde, at forbrugeren ikke har kunnet være i tvivl herom. Den nærmere udformning af hvordan disse vilkår skal oplyses forbrugeren, afhænger af karakteren af vilkåret og den konkrete hjemmesides udformning.
Det er således særdeles vigtigt for erhvervsdrivende, der driver webbutikker, at der er styr på de aftalevilkår, som ligger til grund for handlen, idet en fejlagtig pris- eller mængdeangivelse vil føre til, at den erhvervsdrivende vil kunne blive forpligtet til at sælge varen til den oplyste pris eller ved udsolgte varer, at skulle erstatte forbrugerens eventuelle merpris ved at købe den pågældende vare et andet sted.